第一条 为进一步加强机关作风建设，不断提升机关服务理念、转变服务态度、规范服务行为、优化服务质量、创新服务手段，持续提高服务水平，根据有关规定，制定本制度。
第二条 首问责任制度适用于学校机关全体工作人员。
第三条 本制度所称首问责任人，是指与到机关各部门办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。
第四条 首问责任人的责任：
（一）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
（二）服务对象到机关各部门联系办理事宜及咨询问题，属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的应及时办理；不能马上办理的，应耐心说明情况。
不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确告知有关承办处室，主动接洽衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问责任人应当做好记录，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容记录清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。
（三）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与党政办公室联系，帮助落实有关承办部门。对服务对象提出的问题或要求，无论是否是所在处室职责范围内的事，都有责任和义务给服务对象一个满意的答复。
（四）有关人员来电话咨询、反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，属于本人业务范围的，应认真负责回答；属于其他部门业务范围的，应将有关部门的电话号码告知来电人。机关教职工接打电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
（五）对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。
（六）对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。
（七）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第五条 首问责任制要求机关全体工作人员熟悉机关各处室工作职责，既明确自己的岗位职责，又了解其他处室的工作职责；强化职业道德意识，牢固树立为全校师生服务的思想；加强业务学习，保证办事效率和办事质量。
第六条 按照学校党委要求，首问责任制落实情况列入干部考核和教职工年度考核。对自觉遵守首问责任制、主动热情帮助服务对象解决问题的首问责任人和有关承办人员，给予表扬鼓励。
第七条 对首问责任人的处理：
（一）首问责任人没有做到首问责任要求，但尚未造成不良后果的，予以谈话教育。
（二）首问责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不合格或直至纪律处分。
第八条 机关党委设立违反首问责任制投诉电话：0431—80578309。
第九条 本制度自公布之日起施行，由机关党委负责解释。
中共长春工程学院机关委员会
2024年6月3日
